大模型的場(chǎng)景化應(yīng)用已邁出一小步。

文丨范東成

紅遍全球網(wǎng)絡(luò)1年后，本就大熱的大模型產(chǎn)品ChatGPT，近日因推出機(jī)構(gòu)OpenAI董事會(huì)突然罷免CEO而再增關(guān)注度。

在中文領(lǐng)域，ChatGPT的曝光量一度淹沒在了國產(chǎn)大模型百舸爭(zhēng)流的浪潮之中，百度、阿里、騰訊、華為、科大訊飛(002230)等玩家均在這一領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力：百度的文心一言已迭代至4.0版本，并已于2024年4月初上線了會(huì)員服務(wù)；阿里發(fā)布了千億級(jí)參數(shù)的通義千問2.0；科大訊飛的星火認(rèn)知大模型已迭代至V3.0版本；騰訊則在最新財(cái)報(bào)中披露，混元大模型促進(jìn)廣告收入增至257.2億元，同比增長(zhǎng)20%。

大模型的發(fā)展背后是AI市場(chǎng)的火熱。據(jù)咨詢公司弗若斯特沙利文發(fā)布的《AI大模型市場(chǎng)研究報(bào)告（2023）》，2022年中國人工智能行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模3716億元，2023年將達(dá)5323億元，2027年可達(dá)15372億元；AI有望在下游制造、交通、金融、醫(yī)療等多領(lǐng)域不斷滲透，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模落地應(yīng)用。

高光之下，AI和大模型均不可避免地要回歸到落地命題上來。

如今在這一方向上，已有玩家展現(xiàn)出了新的可能性。與1688、閑魚、夸克一起，日前同時(shí)入列阿里集團(tuán)第一批戰(zhàn)略級(jí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的釘釘，就此發(fā)起的動(dòng)作即頗值得業(yè)界投以目光。

阿里財(cái)報(bào)顯示，截至2024年2月30日，釘釘?shù)?7條產(chǎn)品線已全面接入大模型；而且釘釘還面向客戶及生態(tài)伙伴開放了智能化底座AI PaaS，幫助大家以智能化重塑產(chǎn)品。

經(jīng)由與艾為電子、鐵騎力士等不同行業(yè)的企業(yè)合作，釘釘開始展現(xiàn)大模型務(wù)實(shí)的一面。

01

直擊用戶痛點(diǎn)

早在2023年4月，釘釘就宣布接入通義大模型，并現(xiàn)場(chǎng)演示了聊天、文檔、音視頻會(huì)議等協(xié)同辦公高頻場(chǎng)景下的AI智能化應(yīng)用。用釘釘CEO葉軍的話來說，就是要用大模型把釘釘重做一遍。到了3月，釘釘AI魔法棒正式上線，接入大模型的聊天、文檔、知識(shí)庫、腦圖等17項(xiàng)產(chǎn)品全面開放測(cè)試，已有超過50萬家企業(yè)啟用。

調(diào)研機(jī)構(gòu)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，釘釘2023年第三季度平均MAU（月活躍用戶數(shù)）為1.96億，在協(xié)同辦公領(lǐng)域排行第一。這既意味著釘釘能在相關(guān)領(lǐng)域積累更多數(shù)據(jù)，也代表著它可以將大模型落地方面的探索惠及更多行業(yè)和企業(yè)。

艾為電子便是典型案例。

成立于2008年的艾為電子，專注于數(shù)?；旌稀⒛M、射頻等集成電路設(shè)計(jì)，以芯片為主要產(chǎn)品，2020年，艾為電子被認(rèn)定為專精特新“小巨人”企業(yè)。2021年，艾為電子獲得了上海市的質(zhì)量金獎(jiǎng)，并在上交所科創(chuàng)板成功上市。

作為高新技術(shù)企業(yè)，艾為電子一直注重?cái)?shù)字化建設(shè)。自2022年起，艾為電子便啟用釘釘作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型底座。2023年6月，釘釘與艾為電子簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推動(dòng)芯片行業(yè)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，并基于生成式AI能力的進(jìn)展開啟共創(chuàng)，以探索智能化方案在芯片行業(yè)的實(shí)踐。

芯片行業(yè)產(chǎn)品種類多、參數(shù)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，需要服務(wù)的客戶數(shù)量又頗具量級(jí)，客服是行業(yè)內(nèi)的重要問題。

以德州儀器即TI為例，這家總部位于美國德克薩斯州的跨國半導(dǎo)體公司有著近10萬款產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)用于工業(yè)、汽車、通信設(shè)備等多個(gè)領(lǐng)域，客戶多達(dá)10萬家。在大模型技術(shù)還未出現(xiàn)前，德州儀器已經(jīng)開始與亞馬遜合作研究智能客服。

艾為電子也敏銳地意識(shí)到了客服智能化趨勢(shì)。該公司有42款子類產(chǎn)品，近1000款自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)芯片，傳統(tǒng)客服的關(guān)鍵詞匹配模式需要大量標(biāo)記，客服維護(hù)成本居高不下。大模型在進(jìn)行相應(yīng)訓(xùn)練后則能夠自己學(xué)習(xí)和推理，輸入新文本時(shí)不需要重新逐個(gè)標(biāo)記。

據(jù)?？素?cái)經(jīng)了解，傳統(tǒng)客服標(biāo)記關(guān)鍵詞匹配模式，回復(fù)往往生硬、死板，難以推斷、轉(zhuǎn)換語意或根據(jù)上下文進(jìn)行理解；大模型則不但能夠根據(jù)語意理解進(jìn)行擬人式回復(fù)，還具備結(jié)合上下文進(jìn)行多輪對(duì)話的能力。

大模型擊中了芯片行業(yè)的痛點(diǎn)，這也是艾為電子選擇與釘釘合作共創(chuàng)的關(guān)鍵。

02

激發(fā)業(yè)務(wù)動(dòng)能

在3月10日結(jié)束的2023年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì)上，艾為電子CIO陸軼分享了釘釘與艾為電子共創(chuàng)大模型落地場(chǎng)景的實(shí)際案例。

陸軼表示，艾為電子在追趕世界領(lǐng)先的國際芯片大廠時(shí)需要這樣的新技術(shù)。

3個(gè)月前，釘釘宣布將智能化底座AI PaaS開放給生態(tài)，現(xiàn)在AI PaaS已正式上線。

據(jù)海克財(cái)經(jīng)了解，AI PaaS包含模型調(diào)度平臺(tái)、模型訓(xùn)練平臺(tái)、插件開發(fā)平臺(tái)，能夠幫助開發(fā)者構(gòu)建從理解用戶意圖到連接釘釘場(chǎng)域并調(diào)度插件執(zhí)行的全部鏈路；模型訓(xùn)練平臺(tái)可以讓企業(yè)的專有數(shù)據(jù)更安全地進(jìn)入AI PaaS；基于AI PaaS，企業(yè)可以快速搭建起專屬“數(shù)字員工”和智能化應(yīng)用。

釘釘與艾為電子共同打造的智能客服艾為專屬模型就是如此?；诎瑸殡娮拥漠a(chǎn)品知識(shí)庫，智能客服有向量、切片、召回等能力，能夠理解專業(yè)名詞，還能進(jìn)行表格處理。

想要充分利用大模型優(yōu)勢(shì)，訓(xùn)練大模型吃透這些知識(shí)并非易事。

艾為電子的產(chǎn)品手冊(cè)多為英文，有些專屬詞匯不僅需要中英文轉(zhuǎn)譯，甚至需要“三譯”――除了語言之外，某個(gè)詞匯在不同場(chǎng)景、行業(yè)中表達(dá)的意思都會(huì)不同。而且，芯片行業(yè)的產(chǎn)品手冊(cè)與一般通用性的產(chǎn)品手冊(cè)也不一樣。其中不止有專業(yè)名詞，還有大量芯片的設(shè)計(jì)圖紙、參數(shù)的對(duì)比等。

正因?yàn)槭巧疃裙矂?chuàng)，釘釘和艾為電子相互碰撞、反復(fù)打磨，大模型才能將這些內(nèi)容融會(huì)貫通。

比如艾為電子產(chǎn)品中的一個(gè)電壓屬性有最小值、最大值、典型值，在常溫狀態(tài)、高溫狀態(tài)等不同場(chǎng)景下，這些值的要求不同。當(dāng)客戶提問時(shí)，大多不會(huì)直接提問值是多少，而可能問“3V場(chǎng)景是不是能支持”。大模型需要先理解客戶問的是什么場(chǎng)景下的參數(shù)，再推理參數(shù)是否符合產(chǎn)品的參數(shù)范圍。傳統(tǒng)客服難以通過標(biāo)記來窮舉，智能客服卻能根據(jù)用戶問題給予準(zhǔn)確回答。

在產(chǎn)品對(duì)比上，智能客服的優(yōu)勢(shì)更加明顯。大模型能夠通過對(duì)近1000份文件的理解，從相關(guān)文件中抽取參數(shù)或其他要素制成表格，并將對(duì)比結(jié)果直接展示給客戶。

在應(yīng)用大模型之前，艾為電子有幾百個(gè)FAQ，即常見問題解答。傳統(tǒng)FAQ需要搜索匹配，如果用戶提問與FAQ預(yù)設(shè)問題不一致，就很難檢索得到。比如數(shù)字比較，“大于”和“不小于”含義相近，但必須用兩個(gè)FAQ來解決。有了智能客服后，大模型能夠理解用戶提問的含義并給出對(duì)應(yīng)FAQ，這也能使現(xiàn)有內(nèi)容資產(chǎn)得到更充分的利用。

智能客服帶來的24小時(shí)即時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)，自然而然能夠提升用戶滿意度――要知道，芯片行業(yè)的這種服務(wù)并非通用型客戶服務(wù)，滿意度的提升對(duì)業(yè)務(wù)有著更為實(shí)際的推動(dòng)作用。

03

深廣空間打開

嵌入具體行業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，是釘釘與大模型產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)后邁出的一小步。

智能客服高效準(zhǔn)確回應(yīng)技術(shù)問題，本可解放艾為電子原先需要投入服務(wù)的一線技術(shù)人員。任何人都不可能將上千款產(chǎn)品的所有參數(shù)、內(nèi)容、技術(shù)倒背如流，一線人員原本需要投入大量時(shí)間和精力來應(yīng)對(duì)，但現(xiàn)在他們能夠?qū)⑦@些時(shí)間和精力留給現(xiàn)場(chǎng)更高難度的問題。這正是釘釘在降本增效上帶來的獨(dú)特價(jià)值。

艾為電子的智能客服最后仍有轉(zhuǎn)人工的托底方案。因?yàn)楣颈旧硪葬斸敒榈鬃?，全員均用釘釘，人工和AI客服能夠?qū)崿F(xiàn)用戶界面的統(tǒng)一。

深度合作讓雙方都收獲頗多。

陸軼在烏鎮(zhèn)峰會(huì)發(fā)言時(shí)表示，共創(chuàng)探索的初步成功，為艾為電子在深入數(shù)字化轉(zhuǎn)型中使用AI賦能業(yè)務(wù)提供了很好的基礎(chǔ)和支撐；智能客服只是探索AI創(chuàng)新的一個(gè)起點(diǎn)，未來規(guī)劃中還會(huì)有更多仰望星空的思考，在更廣泛的數(shù)據(jù)資產(chǎn)上也會(huì)有更多應(yīng)用場(chǎng)景。

此前艾為電子選擇釘釘作為企業(yè)協(xié)同管理工具，就不僅僅是把它當(dāng)做單一一款管理軟件，而是把它視為數(shù)字化生產(chǎn)力平臺(tái)。在2022年12月釘釘7.0發(fā)布會(huì)上，艾為電子CEO婁聲波表示，企業(yè)上游連接晶圓制造、封裝測(cè)試等供應(yīng)商伙伴，下游連接渠道及手機(jī)、汽車、IoT、工業(yè)等客戶廠商，艾為希望在芯片進(jìn)入每一個(gè)終端設(shè)備的過程中，實(shí)現(xiàn)與上下游全鏈路產(chǎn)業(yè)數(shù)字化協(xié)同，這也需要釘釘?shù)闹Α?/p>

當(dāng)然，企業(yè)數(shù)字化和大模型落地都非一朝一夕之功。釘釘先行先試，為行業(yè)邁出了初探的腳步。

調(diào)研機(jī)構(gòu)艾媒咨詢發(fā)布的《2023年中國協(xié)同辦公行業(yè)及標(biāo)桿案例研究報(bào)告》顯示，數(shù)據(jù)安全以及智能協(xié)作是中國協(xié)同辦公用戶最期待能提升的部分，兩者分別占比69.5%和61.1%；辦公場(chǎng)景憑借著適配大語言模型能力強(qiáng)、覆蓋用戶數(shù)量多、用戶付費(fèi)率高等特點(diǎn)，成為AI大模型率先落地的場(chǎng)景之一，進(jìn)一步推動(dòng)了協(xié)同辦公市場(chǎng)的發(fā)展。

基于用戶規(guī)模和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，釘釘仍在著力拓展。艾為電子不是孤例，釘釘還與1號(hào)直聘、有成CRM、易鯨云、i人事、酷學(xué)院、經(jīng)營(yíng)大腦WinPlan等多家生態(tài)伙伴，共同探索了“數(shù)字員工”和智能化應(yīng)用。

與釘釘?shù)挠袡C(jī)結(jié)合，也讓AI發(fā)展有了新的范例――大模型不再只是高高在上拼技術(shù)，而可在深入產(chǎn)業(yè)的過程中切實(shí)為企業(yè)解決難題，同時(shí)為之推開更廣闊市場(chǎng)空間。

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