金融“五篇大文章”是構筑金融強國的堅實“底座”，而數(shù)字金融則堪稱這一“底座”的“核心引擎”。在國家政策號召下，國有商業(yè)銀行紛紛以技術創(chuàng)新為支點，推動金融體系在服務能力、風險防控、國際化布局等維度實現(xiàn)全面升級，為科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融提供底層技術支撐與場景化落地路徑。

本期“金融方法論”，第一財經(jīng)記者走進郵儲銀行北京分行和廣東省分行，探尋其如何將傳統(tǒng)網(wǎng)點的金融服務遷移至“云端” 。

張娜是北京麗金智地商業(yè)運營管理有限公司租賃部總監(jiān)，主要負責商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)服務工作。由于物業(yè)服務工作時間固定，面對不同客戶需求，往往需安排員工多班倒，導致其工作時間與銀行網(wǎng)點營業(yè)時間基本重合。隨著公司新項目招標運營，張娜遇到新難題?！氨热纾o員工辦工資卡，過去財務人員需親自前往銀行柜臺辦理，之后員工還得持工資卡到網(wǎng)點激活。這一來一回，至少得耗費兩個半天?！睆埬日f道。

郵儲銀行的一項創(chuàng)新業(yè)務為張娜解決了困擾。“聽說郵儲銀行推出了一個云柜服務，工作人員可以拿著移動展業(yè)到現(xiàn)場來給員工辦工資卡，我們就跟郵儲銀行聯(lián)系了，他們也安排了專門的工作人員來到現(xiàn)場，解決了我們的問題。”

原來，為推動傳統(tǒng)網(wǎng)點作業(yè)組織的創(chuàng)新變革，促進網(wǎng)點整體運營模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，郵儲銀行推出云柜系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過現(xiàn)場與遠程協(xié)同作業(yè)，覆蓋網(wǎng)點所有線下業(yè)務通道，能為客戶提供業(yè)務審核、辦理、引導、咨詢等一站式服務。有了云柜，客戶排隊等待時間長問題有效緩解，對銀行網(wǎng)點而言，也提高了員工作業(yè)效率、節(jié)省人力成本。而郵儲銀行北京分行作為云柜模式全國首家試點分行，借助云柜不僅讓服務突破柜臺限制，還通過移動展業(yè)讓服務走出網(wǎng)點。據(jù)介紹，例如，以前開戶，加上激活，再加上手機銀行的開通以及理財?shù)暮灱s等，需要15分鐘，現(xiàn)在只需要7分鐘。

通過大力推廣“遠程+現(xiàn)場”相結合的“云柜”服務模式，郵儲銀行推動了網(wǎng)點作業(yè)組織模式變革，促使更多柜面人員轉(zhuǎn)型為廳堂服務人員。同時，該行加速人工智能技術賦能，結合云柜應用，在部分高頻標準化交易場景中，創(chuàng)新應用“數(shù)字人”功能，通過“流程重塑+系統(tǒng)優(yōu)化”，推進智慧運營。

廣州市東區(qū)支行為綜合型城市網(wǎng)點，在應用柜面云柜前，網(wǎng)點僅設置1個對公業(yè)務臺席和2個個人業(yè)務臺席。應用云柜后，高柜個人業(yè)務替代率達60%，原本負責2個個人高柜業(yè)務的柜員轉(zhuǎn)至廳堂服務客戶，少量智能柜臺無法分流的業(yè)務則由原對公高柜承接。轉(zhuǎn)型至廳堂的服務人員充分利用手持pad工具，執(zhí)行客戶識別、引導分流、業(yè)務預處理等服務流程，讓金融服務變得更加便捷高效。

近年來，郵儲銀行加快建設數(shù)字生態(tài)銀行，數(shù)智化轉(zhuǎn)型加速推進。其中，2024年，郵儲銀行上線新一代公司、信用卡核心系統(tǒng)等重大工程，連續(xù)兩年榮獲人民銀行金融科技發(fā)展一等獎，發(fā)布自有大模型“郵智”，持續(xù)以新技術為業(yè)務發(fā)展和客戶服務賦能；個人、企業(yè)手機銀行和企業(yè)網(wǎng)銀在行業(yè)相關測評中位居首位，中金金融認證中心有限公司（CFCA）發(fā)布《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》，郵儲銀行手機銀行用戶體驗及服務保障位列行業(yè)第一名，用戶體驗連續(xù)兩年位列行業(yè)第一名。郵儲銀行在數(shù)字金融方面的不斷創(chuàng)新不僅提升了金融服務的普惠性與效率，還借助數(shù)據(jù)驅(qū)動和生態(tài)協(xié)同，為實體經(jīng)濟發(fā)展注入新動能。